Les réseaux sociaux prennent le pas sur les médias traditionnels.
Ils signent l’ère d’une communication moderne, privilégiant l’instantanéité des informations et l’interactivité des échanges.
Pourquoi est-il aujourd’hui devenu incontournable d’assurer la relation client sur les réseaux sociaux quand on est une marque ?
La génération Z représente une population de mobinautes. C’est pourquoi, la présence sur les réseaux sociaux devient un « minimum vital » pour toute entreprise.
Quelle que soit votre sphère d’activité, il est indispensable d’entretenir la relation client sur les réseaux sociaux.
D’ailleurs, la popularité de ces plateformes resserre davantage le lien entre numérique et relation client.
Investir sur les médias sociaux permet à une marque d’améliorer son expérience client auprès de la génération Z. Ce faisant, cela implique un mode d’action qui diffère quelque peu des types de relation client classiques.
🎁 Bonus : en fin d’article, découvrez nos 6 règles fondamentales pour assurer la meilleure gestion relation client sur les réseaux sociaux.
Décryptage de la marche à suivre pour entretenir la relation client sur les réseaux sociaux.
- Les réseaux sociaux : le média préféré de la génération Z
- Une présence omnicanale, vecteur de croissance
- Créer un contenu approprié au profil d’utilisateur
- Analyser les besoins grâce aux réseaux sociaux
- Concevoir le modèle commercial approprié
- Comment optimiser la relation client sur les réseaux sociaux ?
- Nos 6 règles fondamentales pour assurer une parfaite relation client sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux : le média préféré de la génération Z
Férus de nouvelles technologies, les consommateurs délaissent les médias traditionnels au profit des réseaux sociaux.
Bien que l’e-mailing et les communications téléphoniques subsistent, la génération Z dédie son temps sur les réseaux sociaux. Ils déclarent passer y consacrer plus de 3 heures par jour, contre 1h46 pour le reste des Français.
Pour eux, il paraît plus simple et naturel de répondre à des commentaires ou d’utiliser une messagerie privée. L’instantanéité et la spontanéité des conversations plaisent à ce profil de consommateurs.
D’ailleurs, les réseaux sociaux rassemblent des communautés dont les membres interagissent entre eux, partagent des avis et des intérêts communs.
Cette possibilité d’échange direct, « humanisation » de la communication entre la marque et son client, ne se retrouve pas forcément dans les médias traditionnels.
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Une présence omnicanale, vecteur de croissance
Le succès des réseaux sociaux auprès de la génération Z incite les marques à privilégier ces plateformes sociales.
D’ailleurs, les années s’écoulent et ces médias sociaux se démultiplient bien que Facebook et Twitter restent les plus populaires.
TikTok, Instagram, Twitter, Snapchat sont d’ailleurs les réseaux où cette génération est la plus active selon une étude de Vogz, relayée par le Blog Du Modérateur. YouTube, plateforme vidéo de Google, arrive en queue de peloton.
Aussi, la présence sur les réseaux sociaux doit se ressentir en proposant un contenu approprié à chaque plateforme.
L’omnicanalité induit également d’améliorer son expérience client via l’e-mailing ou les appels téléphoniques dans le but d’optimiser le parcours d’achat.
En réalité, l’objectif final est de proposer un contenu adapté à chaque type de client afin d’améliorer expérience utilisateur.
Chacun y trouve son compte, qu’il s’agisse de répondre à une publication, un e-mail ou de visionner une vidéo. De fait, les entreprises doivent faire preuve de versatilité pour poursuivre leur croissance et rester compétitives sur un marché évolutif.
▷ Découvrir notre article relation client dans un environnement omnicanal
Créer un contenu approprié au profil d’utilisateur
Parfaire la relation client sur les réseaux sociaux consiste également à personnaliser le message et le contenu, selon votre cible.
Il existe autant de communautés que de profils d’utilisateurs des médias sociaux.
Aussi, l’erreur sera de publier un contenu standard dont l’impact serait moindre pour certains abonnés. À condition de bien cerner les préférences de vos cibles, vous pouvez gagner de l’influence en livrant des contenus personnalisés.
Afin de séduire de nouvelles cibles et de fidéliser vos abonnés, il faut adopter leur langage et décrypter leurs codes. Il est essentiel d’analyser dans un premier temps leurs comportements, leurs préférences et leurs localisations afin de mieux les connaître.
Toutes ces données concourent à l’amélioration de l’expérience client sur les médias sociaux grâce à la diffusion d’un contenu ciblé.
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Analyser les besoins grâce aux réseaux sociaux
Les consommateurs ont pris l’habitude d’utiliser les réseaux sociaux pour sonder un produit ou trouver une réponse à leurs questions. Ils savent qu’ils peuvent compter sur des avis neutres émanant des clients eux-mêmes.
Plus que jamais, l’analyse des conversations doit figurer dans la veille commerciale. Le niveau des interactions, le type de réactions sur un contenu et l’identification des contenus populaires orienteront vos actions futures.
Ce sont autant d’indices révélant ce que vos abonnés apprécient et ce qui les intéressent moins. Autrement dit, les réseaux sociaux servent aussi de plateformes d’écoute et de sondage de leurs besoins. Plus performants que les foires aux questions et les enquêtes commerciales, les médias sociaux facilitent la collecte rapide de données.
Sur Facebook, vous pouvez quantifier le nombre de réactions, de partages, utiliser l’outil « statistiques » pour une analyse plus détaillée. En surveillant les pics et les baisses d’interactions, vous aurez une idée précise du meilleur contenu à diffuser.
Concevoir le modèle commercial approprié
Tous ces efforts d’analyse susmentionnés convergent vers la construction d’un modèle commercial qui puisse susciter l’intérêt du client. Il saura d’autant plus efficace sachant qu’il se repose sur des informations tangibles, axées sur le comportement des abonnés.
Selon une étude de l’AMARC, les réclamations auprès sur les réseaux sociaux s’accentuent d’année en année. 57% des marques sont sollicitées par leurs consommateurs sur Facebook et consort, une augmentation de 10 points entre 2018 et 2022.
Entretenir la relation client sur les réseaux sociaux permet de cerner leurs préférences, de connaître leurs postures et leurs goûts.
En réalité, il s’agit d’un travail à temps plein assuré par une équipe de community managers.
Chacun aura pour mission de gérer un réseau social spécifique, de créer une communauté engagée et de répondre à leurs requêtes. Leur mission ultime consiste à personnaliser les publications sur chaque réseau social.
Qui plus est, la relation client sur les réseaux sociaux offre également une marge de compétitivité pour votre marque. Vous pouvez exercer votre influence auprès de vos abonnés afin d’inverser les tendances, voire, stimuler de nouveaux besoins.
▷ Voir également notre article Comment améliorer l’expérience client par la formation
Comment optimiser la relation client sur les réseaux sociaux ?
D’entrée, les réseaux sociaux doivent être appréhendés de manière différente des types de relation client habituels.
C’est avant tout une plateforme d’échanges où l’interactivité reste le maître mot. Cela rapproche davantage la marque et le client si bien que la confiance s’établit facilement.
De surcroît, tout comme la qualité du service client dans les centres d’appels, votre community manager doit optimiser l’expérience client. Il doit faire preuve d’une grande réactivité pour répondre rapidement aux demandes d’internautes.
Des outils intuitifs comme le chatbot contribuent également à l’efficacité de la relation client sur les réseaux sociaux. À propos, les abonnés aiment se sentir écoutés et pris en compte, quelles que soient leurs demandes.
Nos 6 règles fondamentales pour assurer une parfaite relation client sur les réseaux sociaux
Dans le cas où vous devez assurer une gestion de la relation client sur les réseaux sociaux, il est fondamental de respecter certaines règles.
Afin de les faire appliquer par l’ensemble de votre réseau, elles peuvent être inscrites, partagées et régulièrement rappelées :
- Restez poli
- Soyez réactif
- Privilégiez la relation humaine, en face-à-face
- Ne répondez pas dans la précipitation
- Répondez à toutes les sollicitations, positives ou négatives
- Appliquez les règles de relation client que vous appliquez en boutique
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Pour conclure, l’expérience client se trouve au cœur des préoccupations des entreprises.
En tirant profit du potentiel des médias sociaux, une marque peut conquérir de nouveaux acheteurs et gagner leur confiance. Bien menée, la gestion des réseaux sociaux favorise un engagement durable de vos abonnés.
Conséquemment, cela induit des retombées positives sur la croissance de votre activité. De fait, la communication a trait à l’authenticité, à l’écoute active et au partage. Incontestablement, une bonne relation client sur les réseaux sociaux favorise une meilleure expérience d’achat !
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