Essentielle pour satisfaire et fidéliser les clients, la relation client se trouve au centre de la stratégie marketing de toute entreprise.
Actuellement, les marques peuvent encore renforcer la satisfaction des consommateurs grâce à une expérience utilisateur améliorée à travers la relation client omnicanal.
Mais en quoi consiste la relation client omnicanal ? 🤔
Les réponses sont dans cet article :
- Relation client omnicanale : définition
- Quels sont les différents canaux d’un service client omnicanal ?
- Comment définir le client omnicanal ?
- Qu’est-ce que la vente omnicanal ?
- Comment l’omnicanal a-t-il transformé la relation client ?
- Quelles sont les 4 manières de mettre en place une stratégie omnicanale ?
Relation client omnicanale : définition
Si la vente omnicanal est aujourd’hui considérée comme un différenciant ou un avantage concurrentiel, elle deviendra demain une exigence des clients.
Quelle définition pour la vente omnicanal ?
La vente omnicanal se définit par l’accès pour le client à tous les canaux en ligne et hors ligne des canaux d’échanges interconnecté comme points de contact avec la marque.
Il s’agit en réalité d’une stratégie consistant à établir une certaine cohérence sur l’intégralité de vos canaux ou points de contact, à s’assurer de la qualité de la relation dans le parcours quelque soit le canal d’échange et de développer la fidélité.
Quels sont les différents canaux d’un service client omnicanal ?
Avec l’ère du numérique, vous disposez à présent d’une multitude de canaux à exploiter pour la mise en place d’un service client omnicanal :
– Le site Internet qui est généralement le premier point de contact
– Le téléphone ou le click to call sur un site web
– Les points de vente : boutique en dur, centre de contact, salons et évènements physiques
– L’e-mail très utilisé pour le SAV, le suivi de la commande ou les offres spéciales
– Les messageries instantanées : live chat, SMS, What’s app…
– Les réseaux sociaux comptant des millions d’utilisateurs (Twitter, Pinterst…).
Enfin, n’oublions pas les applications mobiles pour les mobinautes, qui représentent une grande part du marché, quel que soit le secteur d’activité 🤳
▷Découvrez notre formation La vente omnicanal parmi notre catalogue Relation client.
Comment définir le client omnicanal ?
À l’inverse d’un consommateur qui vient en magasin, qui passe en rayon et qui paie son achat à la caisse, un client dit omnicanal se définit comme un client qui est passé par divers canaux pour entrer en contact avec l’entreprise.
Plus concrètement, par exemple un jeune consommateur peut découvrir votre marque sur Instagram pour ensuite envoyer un e-mail afin d’obtenir un catalogue 📖
Il va par la suite passer sa commande sur le site web ou via une application pour finalement récupérer le colis à un point de vente.
Qu’est-ce que la vente omnicanal ?
À chaque étape du processus d’achat, le client utilise un canal différent mais son action se poursuit.
Comme les canaux fonctionnent ensemble, il devient possible d’assurer la continuité des interactions 🤩
On parle alors de processus de vente omnicanal.
Quel que soit le point de contact sollicité pour accéder aux services, les échanges devront s’appuyer sur les interactions précédentes.
Vous pouvez ainsi garantir une expérience client harmonisée et proposer un accompagnement sur mesure à chaque consommateur.
C’est tout le défi de la mise en place d’une relation client omnicanal !
▷ Découvrez notre article Comment l’histoire du commerce a construit la relation client
Comment l’omnicanal a-t-il transformé la relation client ?
Souvent confondus, les termes « vente multicanal » et « vente omnicanal » diffèrent à plusieurs points.
Une relation client multicanal se définit comme un service client opérant via plusieurs canaux : téléphone, mail, application, sans lien entre les canaux.
En clair, toute entreprise utilisant plus de 2 canaux est considérée comme multicanale.
Par contre, une relation client omnicanale se distingue par un service parfaitement orchestré et des canaux connectés entre eux 🔁
Il devient alors possible d’offrir une expérience client personnalisée pour chaque utilisateur, en tenant compte de ses préférences et précédents achats.
Pour suivre efficacement la relation client omnicanale, certaines marques établissent dans un CRM une fiche répertoriant tous les renseignements concernant un client et son historique : ses commandes, ses réclamations ou ses précédentes requêtes.
Dans ce cas, les opérateurs peuvent répondre rapidement aux demandes puisqu’il dispose de toutes les informations nécessaires.
Pour en savoir, nous recommandons notre formation Maîtriser les 20 techniques de Clienteling qui marchent
Quelles sont les 4 manières de mettre en place une stratégie omnicanale ?
Pour élaborer et maîtriser la relation client omnicanale, vous devez travailler sur quatre points.
1. Cartographier le parcours client
Pour mener une stratégie de vente omnicanal, l’une des premières actions à envisager serait d’établir une représentation claire et précise du parcours d’achat suivi par le client 🛒
En effet, avant de pouvoir proposer une relation client omnicanale cohérente, vous devez avoir une bonne compréhension des différents canaux et des différents parcours client.
Permettant de retracer l’interaction du client avec la marque, cette cartographie commence au premier point de contact avec le consommateur puis met en valeur les étapes réalisées par le client durant son parcours d’achat.
L’idéal serait d’effectuer la cartographie avec toutes les équipes marketing, service client, commerciaux pour aboutir à une représentation fidèle du processus.
La réalisation de la cartographie s’avère tout aussi essentielle pour identifier :
– Les frictions ou points de contact mal gérés qui génèrent une insatisfaction
– Les points de contact dits normaux qui engendrent un bon trafic et une satisfaction acceptable
– Les opportunités ou points de contact à exploiter pour créer des passerelles vers d’autres canaux
En clair, cette étape aura permis d’organiser les idées et les actions à entamer 💪
▷ Retrouvez notre article La relation client dans le luxe
2. Définir les scénarios de marketing automation
Une fois les objectifs déterminés, vous pouvez imaginer les actions à mettre en œuvre pour les atteindre.
C’est ce que l’on appelle les scénarios de marketing automation 😌
D’ailleurs, sachez que le marketing automation est indispensable pour garantir la cohérence d’une relation client lors d’une vente omnicanal.
À l’inverse d’une campagne marketing qui est entamée de manière ponctuelle, ce scénario sera répétitif et mécanique ⚙️
Comme exemple, citons le mail de bienvenue envoyé pour chaque nouveau membre du site ou une carte de vœux pour chaque anniversaire d’inscription.
Outre les scénarios, l’évènement déclencheur et les séquences de message doivent aussi être étudiés avec soin afin de s’assurer de la cohérence des échanges avec le client.
3. Collecter les données nécessaires sur les clients
Indispensables, les scénarios de marketing automation sont alimentés par les données client et les données produits.
Pour encourager les utilisateurs à passer aux étapes suivantes, vous allez devoir collecter un certain nombre de données sur vos clients, dans le respect des règles en cours dans le pays comme RGPD en France 💡
Citons entre autres les précédents achats sur plusieurs mois, le motif du dernier appel ou encore les produits achetés.
Grâce à ces renseignements, vous pouvez élaborer une vision globale des cibles, mais aussi trouver les données nécessaires pour mettre en place les scénarios et programmer leur fréquence.
4. Étudier les retours clients
Rien de tel que les retours client afin d’évaluer leur satisfaction. D’ailleurs, ils sont souvent source d’informations riches.
Une relation client omnicanale doit aussi proposer une solution à travers laquelle les consommateurs pourront s’exprimer.
Ces avis peuvent servir à comprendre les attentes des clients en vue de mieux les servir 🧲
Sur tous les canaux comme les sites web, réseaux sociaux ou applications mobiles, l’idéal serait d’augmenter les espaces permettant de recueillir les commentaires des clients.
Vous pourrez ainsi identifier les écarts entre votre service et les attentes des consommateurs.
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Si elle fait partie des tendances à suivre, cette nouvelle façon d’approcher la relation client soulève quelques challenges.
En effet, l’objectif est de réussir à faire communiquer les différents canaux en évitant de les isoler les uns des autres et en éliminant la répétition.
Ce parcours doit être transparent sur tous les canaux : aussi bien en ligne que hors ligne.
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Si vous envisagez d’organiser des formations portant sur la relation client omnicanal et son suivi, contactez-nous sans attendre !
