Lors de notre dernier Webinar, nous avons eu le plaisir de recevoir Manuel Ancelet, Responsable Développement des Compétences chez Bouygues Telecom afin d’aborder le sujet Université d’Entreprise. Il nous partage son expérience au sein de l’Académie Bouygues Telecom.
Vous avez manqué ce webinar ? ? Vous pouvez regarder le replay ici
Petit rattrapage de ce que vous avez manqué ?
L’Université d’Entreprise joue un rôle stratégique prépondérant car elle porte une vision forte de l’entreprise.
En outre, le développement des compétences sur les métiers clés pour l’avenir du groupe est au coeur de ses projets.
Elle partage aux équipes la stratégie de l’entreprise et joue un rôle de diffusion des valeurs d’un groupe. En bref, elle développe la culture d’entreprise auprès des collaborateurs.
Bonjour, Manuel ANCELET, pourriez-vous vous présenter ?
Nous sommes actuellement dans la phase de lancement d’un projet d’envergure et certains participants à ce webinar le savent, je suis très content d’être avec vous et de vous partager ma vision sur l’Académie.
Je suis responsable du Développement des Compétences au sein de l’académie Grand Public de Bouygues Télécom.
Avec mon équipe, on s’occupe principalement des canaux humains c’est à dire le service client, la vente par téléphone ou la télé-vente mais aussi les boutiques.
Au sens large, ce sont les canaux de distributions physiques.
Je m’occupe de la partie commerciale et notamment de la relation avec l’entreprise Texageres sur le projet.
Quel est votre parcours professionnel ?
J’ai démarré mon parcours professionnel en tant que consultant sur des missions d’assistance à maîtrise d’ouvrage, gestion de projet et pilotage de programme de portefeuille.
J’ai occupé beaucoup des postes concernant l’amélioration continue, la qualité, de la satisfaction client, des process.
J’ai également pris en charge, avant d’arriver à l’académie de Bouygues Télécom, un périmètre de marketing opérationnel sur la communication dans les points de vente.
J’ai donc eu un parcours avec différentes étapes qui ont permis de m’enrichir au fur et à mesure et d’arriver sur la thématique de la formation un peu par hasard par des mouvements d’organisation.
Cela fait 7 ans que j’y suis et je m’y plais beaucoup ?
Quel est votre rôle au sein de Bouygues Telecom ?
D’un point de vue fonctionnel, mon rôle est de contribuer au développement des compétences des conseillers et de leur manager.
Que ce soit des collaborateurs ou des partenaires car on a à la fois des réseaux en propre et également des réseaux partenaires.
Nous ne sommes pas un service des Ressources Humaines, mais plutôt un service de formation opérationnelle.
50% de nos boutiques Bouygues Télécom en France sont des mandataires associés et des partenaires qu’on accompagne sur des parcours d’intégration ou de formation continue.
Bouygues Télécom est une entreprises à missions. J’ai une vision: le bonheur précède la performance.
Ma mission est de participer à l’épanouissement des collaborateurs. C’est lorsqu’ils sont dans cette boucle vertueuse de succès qu’ils deviennent performants.
Pour aborder le sujet du jour, je vous propose de revenir aux origines de la création de l’Université d’Entreprise de Bouygues Telecom. À quand remonte le projet d’université interne, nommé “Académie” ?
Le projet de création de l’Université d’Entreprise remonte à assez longtemps.
Le constat a été assez simple. Chaque structure avait ses ressources, son mode de fonctionnement et son organisation efficace et tournée autour du client.
L’académie est née afin de créer des synergies et de la transversalité au sein de Bouygues Télécom.
L’Université d’Entreprise a permis de rassembler ces énergies et ces savoir-faire pour être plus innovant, pour répondre plus facilement aux attentes et aux problèmes rencontrés.
Lorsque je suis arrivée à l’Académie, l’entreprise tournait la page de plans sociaux et économiques à cause du marché très chahuté à ce moment. Donc on a eu besoin de se réinventer sur nos métiers.
Cette réduction des équipes nous a amené à réfléchir et cela a été bénéfique.
Une université d’entreprise peut inclure plusieurs étapes de la vie du collaborateur : onboarding, formation, évolution de carrière. Lesquelles ont-été intégrées dans l’Académie Bouygues Telecom ?
On est axé sur le collaborateur et le partenaire de bout en bout, mais également sur l’ensemble des actions de formation continue.
Nous ne sommes pas un service des Ressources Humaines, mais plutôt un service de formation opérationnelle.
Ce qui fait notre spécificité, c’est que nous sommes rattachés à une direction commerciale.
Nous mettons en place des actions sur la formation initiale à l’arrivée des nouvelles personnes ou sur la formation continue.
Le parcours d’intégration est un enjeu très fort pour nous. Une personne qui est rapidement opérationnelle, c’est quelqu’un de performant et qui peut contribuer au business de l’entreprise.
Nous avons mis en place le parcours d’intégration avec notre partenaire Texageres. Ce parcours permet de donner aux nouveaux collaborateurs tous les moyens nécessaires pour s’épanouir au sein de l’entreprise.
Pour en savoir plus sur l’onboarding, lire notre article Bien intégrer et former un nouveau collaborateur en 3 étapes
Comment avez-vous communiqué en interne au lancement ?
Sur ce type de lancement, on a un besoin fort d’embarquer l’ensemble de la direction commerciale dans ce projet. C’est un changement important !
Cette décision passe par énormément d’échange et de communication. C’est à dire qu’il faut s’adresser aux décideurs mais également aux personnes concernées par l’Académie.
Pour communiquer sur ce projet on a misé sur le relationnel avec des échanges informels comme devant la machine à café par exemple ☕️
C’est un bon moyen de travailler son réseau.
Il ne faut surtout pas attendre que le projet soit lancé pour communiquer dessus. Il faut être proactif dans la communication.
Le but est d’embarquer nos cibles dans le projet, leur faire comprendre que ce projet est pour eux et qu’ils seront les nouveaux ambassadeurs de cette Académie.
C’est beaucoup de conduite de changement mais également beaucoup d’échanges et de communication.
Bouygues Télécom est une entreprise à grande échelle, c’est donc aussi à nous d’aller chercher les gens.
Quel est la place faite au e-learning dans cette Université d’Entreprise ?
La place du e-learning a été naturellement croissante chez Bouygues Télécom, la digitalisation est une tendance de fond pour la société.
Un apprenant compare ce qu’on lui propose par rapport à sa vie de tous les jours, donc il faut être attrayant.
Il faut être attractif pour l’apprenant et lui proposer des solutions qui vont générer chez lui de l’appétence et de l’engagement.
Bien sûr, le e-learning a un côté pratique ??
Chez Bouygues Télécom, nous disposons d’un nombre de sujets assez conséquent. Nous sommes sur 50 contenus de e-learning créés par an. En résumé, il y a un nouveau sujet par semaine. Le digital est donc la meilleure solution chez nous.
Pour répondre à ses besoins, nous avons opté pour des solutions digitales.
Les formations ont-elles lieu en présentiel ou à distance ?
Le présentiel à toute sa place chez Bouygues Télécom. Avec des thématiques qui nécessite de se consacrer à la formation plus longtemps.
Néanmoins, avec la crise sanitaire nous avons été obligés de réfléchir à l’organisation pour maintenir nos actions de formation ?
Nous avions une partie de nos boutiques qui étaient fermées. La période a été compliqué, mais nous avons su rebondir.
Nous avons été accompagnés par nos partenaires, tel que Texageres, pour transformer un grand nombre de nos formations d’un format présentiel ou en format distanciel.
Grâce à ce dispositif, nous avons alterné le temps en classe virtuelle le matin et la mise en pratique sur le terrain l’après-midi.
Cela permet de travailler de plus petites thématiques et de mettre en pratique directement ce que les collaborateurs ont appris.
Nous avons décidé de garder cette pratique, la crise sanitaire nous a ouvert de nouvelles opportunités, elle a renforcé nos compétences et notre organisation.
Y’a-t-il des outils spécifiques, des applications que vous avez déployées pour diffuser les contenus, assurer les formations, faciliter les échanges entre collaborateurs ?
J’ai lancé en 2015 la formation sur le mobile au sein de Bouygues Télécom, notamment pour les vendeurs en boutiques qui sont souvent sur leur mobile.
Je suis ravi que cette plateforme mobile a rencontré un vif succès.
Diriez-vous que l’université d’entreprise lancée en interne a permis la diffusion de la culture d’entreprise au sein des équipes ?
Chez Bouygues Télécom, nos valeurs sont extrêmement fortes ?
Nous avons fait évoluer notre identité de marque en début d’année pour réaffirmer notre raison d’être, notre vision, nos missions et notre signature « On est fait pour être ensemble ».
Ce qui est le plus difficile c’est de rentrer dans ses valeurs et de faire évoluer le savoir-être des personnes.
C’est quelque chose sur lequel on est très vigilant à la fois au niveau du recrutement mais aussi sur les premiers échanges que nous avons avec nos apprenants.
Nous devons nous assurer que nous sommes sur la même longueur d’onde, qu’ils vont incarner nos valeurs et notre vision auprès des prospects de Bouygues Télécom.
Selon vous, l’académie Bouygues Telecom aide-t-elle à fidéliser les collaborateurs ?
C’est difficile de quantifier la fidélisation des nouveaux collaborateurs pour le moment.
En binôme avec la direction des Ressources Humaines, nous nous assurons la bonne intégration de la personne qui vient d’arriver chez Bouygues Télécom.
C’est-à-dire que nous l’accompagnons sur ses compétences dans la mission, même si l’exigence est assez forte au niveau des différents métiers.
Pourquoi avoir fait appel à Texageres pour vous aider à construire cette Académie ?
Nous souhaitions un partenaire spécialisé dans le métier du retail, qui connaisse bien notre univers.
Texageres dispose d’un vécu et d’une expérience positive avec d’autres enseignes, c’est ce qui nous a rassuré lors de nos recherches de partenaires.
Les valeurs et l’approche innovante de Texagères nous ont plu.
En externe, une université d’entreprise a aussi pour but d’attirer les meilleurs talents. Est-ce un objectif pour Bouygues Telecom ?
Effectivement, l’académie met en avant la qualité des recrutements.
Le collaborateur est accompagné avec un plan de carrière, une possibilité d’évolution et des passerelles dans différents métiers. Un suivi et un accompagnement comme celui-ci attirent forcément.
Nous réfléchissons beaucoup à ce que l’on peut apporter à nos collaborateurs.
Par exemple, quel type de dispositif peut-on offrir à nos managers.
Ces personnes sont nos ambassadeurs. S’ils sont épanouis, ils en parlent à leurs proches et nous ça nous donne de l’élan et une perspective d’évolution ?
Quelles difficultés rencontres-tu pour développer l’Académie ? Comment y avez-vous répondu ?
Parfois on a des points de contention qui arrivent en même temps. Nous pouvons avoir des difficultés pour les traiter ou les gérer.
Il faut savoir prioriser et arbitrer ces besoins.
La deuxième difficulté, est que les apprenants sont vraiment très pro-métier dans l’action, ce sont des opérationnels. Cela n’a pas été simple les extraire de leurs habitudes pour les former.
Comment mesurez-vous l’apport de cette université ? Avez-vous des KPIs précis que vous suivez, des retours d’expérience ou des évaluations ?
Nous avons beaucoup d’indicateurs, faut-il tous les suivre ? ?
Nous disposons d’indicateurs classiques liés à la formation. Nous analysons les taux d’accès, les présences et les notes au score. Cela représente la mesure sommatique.
Puis, nous regardons beaucoup la satisfaction des apprenants et des partenaires. Cela permet une amélioration continue et d’identifier rapidement si le sujet que l’on traite intéresse. Nous profitons aussi des enquêtes à chaud.
Enfin, nous complétons avec un échange régulier avec un panel de personnes présentes sur le terrain sous forme d’échanges informels. Pour des retours off the record.
Pour conclure, avez-vous un commentaire à ajouter ?
Il faut toujours être à l’écoute de ses parties prenantes ?
Lorsqu’on est dans un domaine d’expertise, nous disposons de sa vision et de son prisme.
On peut penser bien faire et parfois on se rend compte qu’il y a des choses qu’on n’a pas comprises, qu’on a oubliés ou qui méritent d’être améliorées.
Pour pallier à ça, il faut être pro actif et ne pas hésiter à aller chercher des axes d’améliorations auprès de son équipe et de ses partenaires.
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Nous souhaitons remercier Manuel Ancelet pour sa disponibilité et la qualité de son partage de retour d’expérience sur l’Université d’Entreprise ?
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Des questions sur le lancement d’une Université d’Entreprise, contactez-nous pour en discuter ! ?
