Les 6 conseils à suivre pour une relation client en restauration accomplie

La décoration, l’ambiance, la sympathie du serveur : qu’est-ce qui fait que vous avez envie de revenir dans un restaurant ?

La qualité d’un restaurant ne concerne pas uniquement les plats. En effet, la relation client en restauration doit être une priorité !

Lorsque le consommateur quitte un restaurant avec l’envie d’y revenir ou de partager sa découverte à ses amis, c’est que l’expérience a été réussie.

Qu’entend-on par expérience dans la restauration ? Quelles sont les clés pour réussir votre relation client en restauration ?

Dans cet article, on vous livre les 6 meilleurs conseils pour y parvenir !

Conseil n°1 : Optimiser l’accueil pour améliorer la relation client en restauration

En restauration, comme en négociation, la première et la dernière impression sont les bonnes.

Réservez à vos clients un accueil toujours chaleureux !

Insistez auprès de votre brigade de serveurs sur le fait que présentation et atmosphère reflètent l’image de votre établissement.

Chaque serveur doit être poli, chaleureux, à l’écoute et efficace.

Au niveau du recrutement, bien choisir vos serveurs est donc important.

Découvrez comment réussir son recrutement en 7 étapes >

Même après une bonne formation de votre part, il faut vous assurer en amont pendant la phase de recrutement, que vos serveurs soient un bon mix entre :

• Ses compétences techniques : 49 %

• Ses compétences émotionnelles : 51 %

D’après Danny Meyer dans son livre The Transforming Power of Hospitality in Business.

Ces éléments sont importants car vos serveurs sont l’image de votre restaurant. Ils sont les premiers interlocuteurs de vos clients.

Responsabilisez-les sur cette importance au niveau de la qualité.

Conseil n°2 : La voix du client, pour booster la relation client en restauration

Le client doit être au centre de votre restaurant.

C’est lui le mieux placé pour exprimer son sentiment sur l’expérience vécue.

L’avis client est un élément important pour votre réputation, votre présence en ligne.

Mais comment les récolter ?

En physique ou en ligne, récolter les retours de vos clients va vous permettre de vous améliorer pour la suite et d’identifier leurs attentes et leurs besoins.

Par exemple, vous pouvez utiliser un QR code en salle ou proposer une enquête de satisfaction par e-mail après la visite.

Vous devez aussi leur demander directement comment s’est déroulé leur expérience dans votre établissement quand ils quittent le lui, quand ils passent à la caisse ou à travers les échanges avec vos serveurs en salle.

Cette dernière option permet au client d’avoir un contact humain et donc de repartir avec une agréable sensation d’être à la maison quand ils viennent chez vous.

Conseil n°3 : Créer une communauté d’ambassadeurs

Il est également possible de faire des partenariats avec des influenceurs.

Les expériences clients, qu’elles soient en ligne ou en physique, passent par l’humain.

Avec une stratégie centrée sur votre client, vous pourrez toucher plus facilement vos prospects.

En demandant à des ambassadeurs ou influenceur de vous représenter, vous gagnerez forcément à être connu.

Parce que quoi de mieux qu’un humain pour parler à un autre humain ?

Via les réseaux sociaux notamment, c’est une option qui donne de la visibilité à votre établissement.

Une étude montre que 92 % des consommateurs optent pour choisir un produit sur recommandations ou avis d’un autre client plutôt que ceux de la marque elle-même.

Pour savoir quel ambassadeur cibler, il faut préparer en amont votre persona en récoltant des données.

Quelle est l’attente de votre client type ? Quel est son besoin intrinsèque ? Quelles objections potentielles ? Quels sont les personnalités influentes qu’ils suivent ? Pourraient-ils promouvoir votre restaurant ?

Il faut savoir que la meilleure personne pour parler de sa marque reste les clients les plus fidèles.

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Conseil n°4 : Améliorer et rendre visible une bonne culture d’entreprise

Fidélisez vos clients c’est bien, fidélisez vos clients et vos employés c’est mieux !

En effet, en communication, ce qui marche le mieux c’est le bouche à oreille.

Si vos employés parlent bien de vous, alors ce n’est que bénéfique pour faire venir de nouveaux clients. Et de nouveaux employés.

Pour que vos employés se sentent bien, il y a plusieurs choses à garder en tête :

• Évitez le turn-over trop fréquent : vos employés n’auront pas le temps de créer des liens et de la complicité

• Évitez de sous-staffer vos équipes : moins d’employés signifient plus de stress pour vos équipes et ils seront moins performants

• Proposez des sorties pour la cohésion d’équipe

• Formez bien vos employés à toujours être attentifs aux besoins clients. Encouragez la qualité du service en leur disant de rester toujours calmes, polis, professionnels

• Offrez-leur le repas au moins deux fois par semaine. C’est un moment d’échange et en plus, ils doivent connaître les produits qu’ils vendent

• Demandez-leur de prendre part à la vie du restaurant : demandez-leur si ils ont heureux à leur poste ? Qu’est ce qu’ils amélioreraient en général selon eux ? Qu’est-ce qu’ils ne feraient pas ?

Conseil n°5 : La relation client en restauration c’est aussi votre e-réputation

La technologie est là pour vous aider.

De même que vous comptez sur un bon outil logistique pour faciliter les encaissements et gestion des commandes, utilisez les best practices en ligne afin de paraître irréprochable.

Aujourd’hui, il y a de fortes chances que votre futur client va vous chercher en ligne d’abord. Il scrute les photos, décortique les avis laissés par de précédents clients.

Il va peut-être lui-même laisser un avis après son passage d’ailleurs.

Pour vous donner toutes les chances d’une bonne expérience client pré-visite, soigner son image en ligne est primordial.

Pour cela, répondez à tous les avis qu’ils soient positifs ou négatifs.

Oui, TOUS.

Cela montre que vous êtes toujours à l’écoute de vos clients et que vous vous adaptez en permanence pour vous améliorer.

Mettez vos plus belles images en avant. Ayez un site Web professionnel. Soyez présent et actifs sur les réseaux sociaux.

Inspirez-vous de ce qui se fait généralement en ligne puis optez pour une petite touche originale. Ajoutez votre culture, différenciez-vous.

Partagez l’actualité de votre restaurant. Si votre menu change régulièrement, n’hésitez pas à le publier en ligne ou l’afficher devant votre restaurant pour que vos clients puissent anticiper leur visite, mais aussi voir que vous changez régulièrement votre carte.

En ligne, c’est également l’occasion de montrer vos valeurs. Si votre restaurant à une histoire, une façon de cuisiner, des plats sans gluten ou végétarien il faut le mentionner !

Tout ceci fait partie de votre culture d’entreprise et de la transparence dont vous faites preuve à vos clients.

Conseil n°6 : La fidélisation comme principal levier à actionner en continu

Votre meilleur allié pour réussir la relation client en restauration est la fidélisation de vos clients, la rétention.

Pourquoi ?

En fidélisant vos clients, vous les faites revenir.

S’ils sont contents, ils parlent de vous autour d’eux le bouche à oreille est la meilleure des publicités !

Mais comment faire pour donner envie à vos clients de revenir ?

Même en soignant la qualité de vos plats, du service, il s’agit aussi et surtout de nouveauté.

Ce sont des conseils mais il y a de nombreuses façons d’arriver à améliorer votre relation client en restauration.

Pensez à bien vous mettre à la place de vos clients : qu’aimeraient-ils voir ? Qu’aimeraient-ils manger ?

Restez sincère et honnête afin d’avoir une relation totalement transparente avec vos clients.

En fait, la relation client en restauration c’est avant tout une relation humaine.

Inspirez vous de votre quotidien, et rien n’empêche d’aller piocher quelques idées chez la concurrence pour vous inspirer.

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Ces dernières années, ce n’est plus le produit mais le client qui est au centre de la stratégie marketing des restaurants.

Le client souhaite échanger avec un contact direct que ce soit avec le chef, le cuisinier, le serveur et même le gérant.

Offrez une relation client personnalisée et unique !

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