La vente à distance est un métier qui ne laisse aucune place à l’improvisation. En tant que commercial, on le sait, le premier contact avec un client ou un prospect est primordial. Néanmoins, chacune des étapes depuis la prospection jusqu’à la conclusion doit être menée avec méthode.
Comment réussir une vente à distance ?
Nous avons réuni les 5 étapes clés à mettre en pratique dès à présent.
Ce que vous trouvez dans cet article :
- 1. La prospection de votre audience cible
- 2. Réussir un entretien de vente à distance : principes généraux
- 3. Réussir une prise de RDV par téléphone
- 4. Mener une négociation à distance avec succès
- 5. Conclure la vente à distance en réussissant son closing
1. La prospection de votre audience cible
Cela sonne comme une évidence : si vous souhaitez faire croître le nombre de vos clients, vous allez devoir prospecter.
Arrêtons-nous un instant sur la définition du mot prospect.
Un prospect est un potentiel client pour votre entreprise, qui a une appétence pour les produits ou services que votre entreprise propose. On peut aussi définir le prospect comme une personne qui n’a pas acheté vos produits depuis plus de 12 mois.
Dès lors, la prospection consiste à cibler ces individus avec des actions spécifiques afin de les transformer en client réel pour votre marque.
Comment identifie-t-on les prospects ?
Partons du principe qu’il existe 4 types de prospects :
- Un prospect pur est un possible client n’ayant jamais acheté votre produit ou service
- Un client actif est un client actuellement en compte dans l’entreprise
- À l’inverse, un client inactif est un client qui a déjà acheté votre produit ou service mais qui n’est plus client actuellement
- Un prescripteur est un prospect, client, fournisseur et de façon globale tout contact dont le pouvoir d’influence permet de gagner de nouveaux clients.
En définitive, la prospection est l’action de développer vos ventes avec des prospects, des clients et des prescripteurs.
L’effet d’entraînement définit le nombre de nouveaux contrats signés et témoigne de la vitalité commerciale de votre marque et de sa pérennité.
La prospection permet donc l’effet d’entraînement qui caractérise la vitalité commerciale de l’entreprise.
Votre prospection doit prendre pour cible tous les potentiels clients. Dans ce processus de prospection, on néglige trop souvent les clients inactifs qu’il faut tenter de réactiver au bénéfice des prospects purs.
Charge à vous de trouver les cibles qui ont le plus de potentiel. Vous allez devoir également identifier le canal idéal pour toucher ce public cible avec succès ?
Une fois que vous dénichez le prospect idéal, proposez-lui un entretien de vente.
2. Réussir un entretien de vente à distance : principes généraux
Vous venez d’identifier des clients potentiels pour votre entreprise. Une première étape est franchie. Afin d’engager l’échange, il s’agit maintenant de lui proposer un entretien.
L’entretien de vente n’est pas une étape anodine.
Pour exceller votre entretien de vente, adoptez la règle des 4C : Contacter, Connaître, Convaincre, Conclure.
Reprenons-les un à un.
A) Contacter
Débutons par la prise de contact avec votre prospect.
Vous débutez l’entretien de vente par la phase de prise de contact qui dure quelques minutes, jusqu’à ce que vous soyez totalement à l’aise.
Prenez votre temps, restez poli et intéressez-vous franchement à votre interlocuteur.
C’est une étape désintéressée. L’entretien de vente n’a pas débuté.
Vous remerciez votre interlocuteur de vous recevoir et vous prenez le temps de vous installer correctement face à lui. Préparez vos supports de prise de note et autres documents. Profitez-en pour donner votre carte de visite.
B) Connaître
Ensuite, vous allez prendre le temps de connaître la personne face à vous.
Vous fixez la durée de l’entretien et présentez le plan et l’objectif.
Vous prenez le temps de bien faire connaissance avec votre interlocuteur, posez-lui les bonnes questions à propos de :
- Sa fonction, son équipe, son parcours dans l’entreprise, sa fonction au sein de l’association etc.
- L’entreprise : son histoire, ses valeurs, ses performances, son organisation, son secteur d’activité
Ensuite, vous pouvez vous présenter : votre métier, la marque, l’entreprise ?
Vous poursuivez le dialogue par des questions pragmatiques sur la façon dont votre interlocuteur fonctionne avec des entreprises comme la vôtre.
C) Convaincre
À cette étape, vous pouvez argumenter en vous aidant de votre prise de note. Afin de toujours présenter vos services en lien avec les attentes et la personnalité de votre interlocuteur.
Là, il s’agit de présenter la marque, les collections, les événements avec lesquels votre marque est partenaire etc.
Vous laissez votre interlocuteur. Il doit avoir le sentiment que votre enseigne est une bonne carte pour lui et que vous serez un commercial proche et attentif à ses résultats.
D) Conclure
Pour finir votre entretien à distance : la conclusion.
L’objectif est de se mettre d’accord sur la prochaine étape : envoi d’un projet de collaboration, second RDV, toujours avec une date.
Pensez ensuite à remercier le client par mail, à lui adresser votre projet de collaboration dans les 8 jours et à le recontacter le moment venu !
3. Réussir une prise de RDV par téléphone
Suite au premier entretien mené avec brio, la prise de rendez-vous s’impose.
Pour une prise de contact réussie, rien de plus simple. Rappelez-vous la loi des 3 “OUI” :
Commencez par vérifier l’identité de votre interlocuteur
– M. John KING ?
Attendez le premier « Oui » puis donnez votre identité.
– Bonjour, M. King, je suis M. Smith de l’entreprise Blabla. Êtes-vous disponible pour parler quelques instants ?
Attendez le second « Oui ». Sinon, proposer un autre créneau d’appel.
– Vous êtes gérant d’une boutique, c’est bien cela ?
Attendez le troisième « Oui ».
Vous pouvez ouvrir le débat à l’aide de questions ouvertes. C’est-à-dire des questions qui débutent par : Qui, Quoi, Comment, Où, Quel, Pourquoi ?
Il est alors temps de passer à la prise de rendez-vous ?
Reformulez ce que dit votre client en quelques mots, vous lui indiquerez ainsi :
- Que vous l’avez bien compris
- Que vous avez été attentif
- Que vous le comprenez
Proposez alors de le rencontrer à l’aide de questions alternatives. C’est-à-dire contenant deux choix :
« Préférez-vous que nous puissions nous rencontrer la semaine prochaine ou la semaine suivante ? »
« Souhaitez-vous que je vienne à votre rencontre ou pouvez-vous venir dans nos bureaux ? »
« Plutôt en début de journée ou en soirée »
Choisissez alors la date, notez l’adresse mail pour confirmer le rendez-vous par écrit.
Bien joué ! Votre rendez-vous est programmé ?
Avec les discussions vient la phase de négociation.
4. Mener une négociation à distance avec succès
Que ce soit pour conclure un contrat ou convaincre un client, il est impératif de connaître les techniques de base de la négociation.
Il faut éviter que la discussion ne se transforme en conversation de marchands de tapis. Vous en sortiriez épuisé et sans signature ?
Premier conseil à suivre : concentrez-vous sur les objectifs de votre client et ses attentes.
Customisez la présentation de votre proposition. Démontrez au client en quoi cette proposition est adaptée à ses besoins.
La façon de négocier a bien souvent plus d’importance que la solution proposée elle-même.
Vous voulez connaître la meilleure astuce pour une bonne négociation ? La co-construction !
Construire avec le client une solution à son problème aidera à valider cette proposition bien plus facilement.
Quant aux arguments à utiliser en négociation, vous devez passer rapidement en mode partenariat. Projetez le client dans la relation en utilisant le “On” ou le “Nous”.
Axez votre négociation sur le besoin exprimé, ne vous dispersez pas !
Ensuite, validez par des questions de contrôle après chaque affirmation. Par une reformulation, par exemple.
Provoquez les objections et traitez-les immédiatement pour obtenir les “oui” de contrôle. Vous nettoyez ainsi tout doute dans l’esprit de votre interlocuteur.
Une fois la négociation terminée, il est temps de sceller la vente !
5. Conclure la vente à distance en réussissant son closing
Conclure une vente à distance peut donner du fil à retordre. Même au commercial le plus aguerri que vous êtes certainement.
Trouver le client potentiel est une chose. Le convaincre d’acheter votre produit ou service en est une autre.
Un processus de vente peut se passer sans encombre, mais il est possible que votre client fasse retarder la signature. Ou pire, ne souhaite pas donner suite.
C’est pour cela qu’il faut soigner ce moment clé qu’est le traitement des objections avant votre closing.
Tout d’abord, voyons de plus près ce qu’est le closing.
Une fois l’ensemble des objections traitées, nous arrivons à la phase de conclusion de notre entretien avec le client.
La finalité des échanges est la validation de l’acte d’achat par le client, ou pas.
Pour maximiser les chances, il faut savoir cerner les signaux d’achat du client, détectez le moment opportun pour conclure la vente à distance !
Ce qu’il faut alors faire, c’est :
- Reformuler la confirmation et l’engagement du client
- L’aider à s’engager dans le futur avec votre produit et/ou service
Si vous avez été clair, compétent, honnête et si votre produit ou service correspond à ses attentes : il vous fait confiance et décide naturellement de « signer » l’offre proposée.
Gardez à l’esprit que cette conclusion est la juste conséquence de la réussite des étapes précédentes de votre échange.
Cet échange en amont du closing est donc clé.
Voici quelques conseils pour les mener avec succès.
Quel que soit la décision du client, votre réponse doit être professionnelle, adaptée et ouverte.
Par exemple, le client dit « OUI » : vous répondez « Merci de votre confiance ».
Le client répond « OUI, MAIS… » : Appliquez alors la méthode AIT : Accepter, Isoler et Traiter.
- Accepter : pas de ping-pong, le client a toute légitimité à présenter des objections
- Isoler : on vérifie qu’il n’y a pas d’autres objections et que c’est bien le seul frein à la prise de décision
- Traiter : en fonction du type d’objection sincère ou tactique
Dans le cas où le client a une objection : quelque chose a certainement été manqué dans une ou plusieurs des étapes précédentes.
Trouvons ce que c’est et remédions-y.
Nous allons par exemple demander au client ce qu’il faut modifier ou ajouter à la proposition. En fonction de sa réponse, il vous faut reprendre à l’étape antérieure ce qui n’a pas été fait correctement, souvent dans l’étape de Découverte.
Si à l’issue de ce retour en Découverte, vous parviendrez à :
- Soit affiner votre proposition pour présenter une solution bis qui convienne à votre client
- Soit confirmer la proposition initiale mais convaincre le client de sa pertinence, c’est souvent dû à une incompréhension entre vous deux
Si malgré votre traitement d’objections, le client n’est toujours pas convaincu. Alors, actez la décision et excusez-vous de ne pas avoir su répondre aux attentes : « Désolé de ne pas avoir su vous convaincre des bénéfices de notre solution ».
En tout état de cause, prenez congé sur une note positive et sympathique, pour terminer l’entretien sur une bonne impression : « Merci pour notre échange et votre disponibilité, à très bientôt».
On ne sait jamais, le client peut changer d’avis plus tard et vous contacter à nouveau !
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