Dans les semaines à venir, les commerces vont à nouveau pouvoir ouvrir leurs portes et être accessibles au public. Afin d’assurer une réouverture des points de vente en toute sécurité et sérénité, nous avons réuni nos meilleurs conseils.
Depuis mars 2020, nous avons vu les commerces être impactés avec des obligations de fermeture ou de réduction forte de leur activité.
Règles sanitaires, confinement, distanciation, dématérialisation : l’accueil du public est aujourd’hui contraint.
Toutes ces modifications ont également un impact sur le travail des collaborateurs qui œuvrent dans les points de vente. Leur moral et motivation sont également touchés.
La période de relance qui s’ouvre doit être l’occasion pour les enseignes de communiquer plus avec leurs équipes terrain, sécuriser l’accueil du public, perfectionner l’expérience client et former les collaborateurs.
Ce que vous trouvez dans cet article :
- 1. Préparer vos collaborateurs à la réouverture
- 2. Être à l’écoute des équipes des points de vente
- 3. Le rappel nécessaire des règles sanitaires pour les collaborateurs
- 4. Sécuriser l’accueil des clients avec les équipes pour la réouverture
- 5. Proposer une formation à vos collaborateurs
- 6. Assurer la gestion des produits & des stocks
1. Préparer vos collaborateurs à la réouverture
Nous le savons tous, la période est pour la plupart complexe et singulière.
Ressources humaines, direction du retail, directions régionales, managers de boutique, vendeurs : tout le monde est mobilisé pour la réouverture au coeur des enseignes.
C’est pourquoi, avec la réouverture en vue, le moment est venu d’impulser une bonne dose d’optimisme aux équipes.
Nous conseillons donc de ne pas hésiter à multiplier les messages directs. Ces messages doivent être tournés de manière à être compréhensibles par tous et très positifs.
Il ne faut en aucun cas sous-estimer la difficulté à reprendre le travail.
Votre objectif : être attentif au moral de chacun ?
Ces moments d’échange peuvent aussi être l’occasion de rappeler les valeurs de l’enseigne. Les valeurs existent pour régir la vie de l’entreprise et consolider le lien entre collaborateurs.
En bref, n’hésitez pas à envoyer aux équipes des messages positifs d’encouragement, de joie, de félicitation à vos équipes.
2. Être à l’écoute des équipes des points de vente
La période que nous vivons a su révéler l’importance de l’écoute et de la bienveillance.
En tout état de cause, les périodes de crise nécessitent d’assurer une communication plus conséquente.
Dans le but de maintenir un lien fort avec les équipes, il est important d’accentuer les moments de rendez-vous permettant l’échange.
Plus que jamais, la réouverture est le moment qui appelle à l’écoute des employés & des managers de boutique.
Le brief du matin en point de vente est un rituel pour nombre d’enseignes. On peut aussi encourager l’organisation d’un debriefing les premiers soirs suivant la réouverture des boutiques avec les équipes.
Le moment est alors idéal pour prendre le ressenti de chacun.e et la température de la reprise en magasin.
3. Le rappel nécessaire des règles sanitaires pour les collaborateurs
À l’évidence, la période est stressante et le moment de la réouverture peut être source d’appréhension pour vos équipes dans les boutiques.
Avec les points de vente qui accueillent à nouveau du public, les règles sanitaires doivent s’appliquer à la lettre.
Vous devez le promettre à vos collaborateurs afin de minimiser leurs appréhensions. Afin d’assurer la protection de vos salariés.
Rappeler les règles sanitaires auprès de vos collaborateurs a pour objectif de faire appliquer ses règles. Et aussi, de rassurer vos équipes.
Parmi les règles importantes, on rappellera bien sûr de mettre à disposition les gels antibactériens et les masques pour les employés.
Par ailleurs, les équipes doivent avoir en tête qu’ils portent la responsabilité de nettoyer et assainir les locaux.
Enfin, en cas de contamination au sein des équipes, les réflexes doivent être adaptés à la situation. Ainsi, n’hésitez pas à rappeler les consignes à appliquer lorsqu’un cas est déclaré : mises en quarantaine, identification des cas contact, test pour les équipiers, etc.
4. Sécuriser l’accueil des clients avec les équipes pour la réouverture
Votre objectif pour rouvrir les portes de vos boutiques : assurer les règles d’accueil des clients.
Jauge d’accueil maximum en magasin, sens de circulation, guidage du trafic client, marquage au sol pour les files d’attente, contact en caisse : il faut s’assurer que toutes les règles sont mises en place et respectées.
De nombreuses consignes sont à satisfaire. Parmi celles-ci, on note que le personnel en boutique doit :
- Informer sur les consignes de sécurité et apprendre à communiquer ces consignes au client avec bienveillance
- Limiter les contacts entre le personnel de caisse et les clients : favoriser le paiement sans contact, pas de paiement main à la main pour le paiement en espèces, privilégier l’usage de carte de fidélisation digitalisée, matérialiser un espace de courtoisie, mettre à disposition du matériel de protection des collaborateurs
- Inviter le client à utiliser son propre sac ou à mettre lui-même ses achats dans le sac
- Réduire le nombre de cabines d’essayage pour l’habillement
- Interdire de toucher les produits dans l’alimentation
- Respecter les consignes de distanciation physique d’au moins d’un mètre
Vous avez un doute sur les consignes à mettre en place pour réouvrir vos points de vente ? Consulter les fiches complètes mises à disposition par le Ministère du Travail.
5. Proposer une formation à vos collaborateurs
Il est probable que la période que nous vivons actuellement crée le doute chez vos collaborateurs.
Activité partielle, télétravail, incertitudes : la motivation des équipes peut être affectée.
Assurément, la période est propice à proposer à ses collaborateurs une vision sur leur progression individuelle, un développement de leurs compétences voire une prise de recul sur leur carrière dans le groupe.
Nous avons développé des modules pour répondre aux évolutions de l’accueil du public. Notre offre de formation pour les collaborateurs du retail est détaillée dans un catalogue de formation retail ?
Intégration, formation et développement des compétences des équipes sont essentiels pour s’assurer une expérience client correspondant à l’image que l’enseigne souhaite exprimer.
En complément, qui dit période exceptionnelle, dit financement particulier. Des aides et des financements spécialement débloqués existent pour accompagner l’évolution de vos collaborateurs.
Pour en savoir plus, lisez notre article sur le financement exceptionnel du FNE-Formation en 2021
6. Assurer la gestion des produits & des stocks
Nous en sommes persuadés : la réouverture des portes des boutiques va créer une forte émulation.
Avec la frustration et les économies réalisées lors du confinement, les clients vont se précipiter en point de vente.
Ne pas profiter de cette forte émulation serait une erreur ?
Assurez-vous bien que la mise en place en boutique et que votre stratégie de valorisation des produits sont correctement déployées.
Quelques conseils qui peuvent être appliqués dès la réouverture :
- Miser sur vos produits best-seller, tant recherchés par vos afficionados
- Proposer des opérations pour écouler le stock qui peut s’être accumulé
- Gérer avec précision vos stocks car la demande risque d’être forte
- Préparer vous à devoir faire face à des clients frustrés ou déçus
- Préparer les offres pour les périodes de promotion à venir. On pense aux soldes 😉
- Informer vos clients sur les conditions de reprise, échange ou remboursement des produits si les consignes sanitaires les ont modifiées
- Inciter les clients à commander depuis chez eux, en click and collect
- Organiser le retrait des commandes afin d’éviter l’attente des personnes dans le même lieu en même temps en instaurant des plages de retrait toutes les 15 min par exemple
Une chose est sûre : la réouverture des commerces après cette période de confinement va être intense. Assurez-vous de bien la préparer, de sécuriser les conditions de travail de vos équipes oeuvrant en points de vente, de créer les conditions nécessaires au bon fonctionnement des boutiques et en accord avec vos objectifs de résultat pour vos lieux de vente.
? Nous accompagnons les plus grandes enseignes dans cette période d’exception pour optimiser leurs actions de développement de compétences, de mise en place des règles sanitaires ou dans l’amélioration de leur expérience client.
Une question ? N’hésitez pas à nous contacter pour en discuter.
